你可以處理員工的投訴，即使他們是主觀的
作為一名人力資源專業人士，您可能會想知道如何回應員工投訴，尤其是如果您每天親自或在員工投訴錶上收到一兩封投訴信。根據情况的嚴重性，你可能能够及時處理投訴，或者你可能發現有必要讓其他人參與進來。
常見投訴示例
· 員工的投訴在需要採取官方行動的嚴重指控和幾乎沒有實質內容或根本沒有實質內容的錯誤之間存在著差異。不過，這些問題往往源於員工的看法，而且相對容易解决。
“我的經理對我很刻薄。他在其他同事面前對我大喊大叫，叫我做好本職工作。”
“我的老闆總是對我不屑一顧。我不喜歡。她在我休息的時候，站在我身後看著我做什麼。”
“在部門會議上，他們告訴我們要服從指揮系統，而不是去人力資源部投訴。”
· 像這樣的員工投訴是主觀的。舉個例子，“我的經理對我很刻薄。他在其他同事面前對我大喊大叫，叫我做好本職工作。”
· 主管是否真的很刻薄？當然，有些主管是。其他人並不吝嗇，他們只是在和問題員工打交道。
· 主管是在喊叫還是只是在說話？人們對叫喊有不同的看法。有些人把任何形式的責備都當作叫喊。但有時主管會大喊大叫，這是不恰當的行為。
· 告訴員工做她的工作怎麼樣？她在偷懶嗎？或者是經理在吹毛求疵，或是訓示不清？是關於員工在手機上玩耍的“做你的工作”的命令，還是對員工投訴安全違規的回應？
重要的是你不要對員工的抱怨過於强硬，因為你最重要的工作是幫助企業。如果你忽視了一個經理在大喊大叫的投訴，結果發現經理真的在大喊大叫，那麼營業額可能會新增，或者客戶可能會無意中聽到，這對業務是有害的。
要小心告訴人們，在抱怨之前，他們總是要經過指揮系統。例如，一個受到性騷擾的女性可能不願意去她的男上司那裡抱怨性騷擾。在這種情況下，始終遵循連鎖經營的政策可能會導致公司繼續受到騷擾並承擔法律責任。
如何處理員工投訴
1. 你不能僅僅通過和管理人員一對一的談話就得到這些資訊。你得進去了解。這不是因為你在管理這些人，你不是。因為你需要知道到底發生了什麼。
看看到底發生了什麼。當一個員工說“我的經理總是在看著我”的時候，想想這意味著什麼。問：“當你說你的經理總是在監視你時，你是什麼意思？“為什麼這對你來說是個問題？“你可能會發現這名員工只是在發牢騷。
然後，您可能會再次發現，主管對某個特定的員工進行了不適當的盤旋，或者該員工沒有得到適當的培訓。除非你問，否則你不會知道的。
問，“你想讓我怎麼做？“有時候人們只是想發洩。他們想說，“我很沮喪。我的工作沒完沒了，我的主管很煩人，我厭倦了為低薪水而每天工作10小時。”
但有時他們真的需要幫助解决問題。區分這兩種情况是很重要的，但如果你想有效地回應員工的投訴，這一點很重要。
2. 把門打開。鼓勵員工自己解决大部分問題是一項偉大的政策。人力資源經理不是治療師或家長。但如果你把人們拒之門外，你會錯過有價值甚至是關鍵的資訊。我們總是建議採取開放政策。
3. 在通知主管或經理時要小心。有時這是可以的。但一定要讓員工知道你會通知他的主管。如果你不這樣做，他會感到被背叛。僅僅因為人力資源經理不是治療師，並不意味著員工不希望他們完全保密。
當他們發現不一樣的情况時，許多人確實感到震驚。別讓這種事發生。有時員工會說：“不！“別告訴我的主管。”在這種情況下，你得决定是否有必要。
例如，如果員工的抱怨是，“我的主管總是告訴我如何做好我的工作！你可以問，“你總是在做你應該做的事嗎？”？如果答案是“不，但埃裡克也不是，”你可以簡單地建議她試著一直做她的工作，而忽略她的同事。不需要與管理層討論。
4. 另一方面，如果投訴是關於種族歧視的，你必須清楚地表明你必須進行調查，某些人必須知道。如果你能通過與員工交談來處理所有事情，就不一定有理由告訴他的經理，而且可能會損害員工與經理的關係。
5. 記住，小事故對員工來說往往是巨大的。當你與許多初級員工打交道時，你必須明白，你認為理所當然的問題是不可能的。例如，一個免稅的、專業級別的員工在午餐時多花15分鐘可能不是什麼大事。
但是，一個全新的女服務員在三個月的試用期中間，可能會因為做同樣的事情而失業。你知道你的老闆不太可能因為你的小過失而解雇你，但是一個新入職的人卻不能總是準確地評估形勢的嚴重程度。
6. 人力資源的工作不僅僅是一門科學，更是一門藝術。你不能每次都做完美的事情，因為你面對的是不完美的員工，傾聽和花時間瞭解你的員工是你成功的關鍵。
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