面對客戶背叛

• 我們通常不認為消費者對我們的業務構成威脅。但是多虧了社交和移動科技，消費者現在有了“超級連接和超級授權”。他們不再是被動的觀眾，他們可以組織起來甚至推翻最具戰畧意義的倡議。結果是一個根本性的改變，使執行團隊和董事會高度警惕。
• 我們稱這種新的動態為“客戶背叛”。儘管這個術語看起來有些戲劇性，但我們不會輕率地或沒有經驗地使用它。
• 根據定義，背叛由一小股不太强大的力量組成，試圖推翻一個更大、更强大的機構的領導。我們通常認為叛亂是在政治背景下發生的，但是今天的數位科技正在商業領域創造類似的動態。這是一個簡單的問題，即大而强（但往往太慢）無法管理，甚至看不見的，小而弱（但快速和敏捷）的威脅。
• 許多高管們都自豪地宣佈了他們認為的業務向前邁出的一大步，結果卻發現自己踏上了社會地雷。結果是迅速、代價高昂，而且有些令人尷尬的撤退。
• 背叛並不總是以一個重大聲明的反擊形式出現。有時是從田野開始的。例如，他們可以先聚集為社團，分享意見。逐漸擴大成員人數，最後擴大成為影響力強大的抗議群體。在他們發展初期，你難以察覺到。

這對企業領導人意味著什麼？組織如何適應擁有廉價大規模合作武器的消費者？

• 第一步是瞭解背叛的性質。有許多不同類型的叛亂，從激烈的抗議遊行到和平的文宣傳播或集會演講。共同的主線是要求改變的共同願景。這一願景從一小部分不滿蔓延到更廣泛的人口，通過日益增强的授權和團結感。因此，一個有效的策略必須首先防止不滿，或者防止它蔓延到更廣泛的人群。
• 第二步是瞭解背叛分子的目標。他們是在努力改進現有的制度，還是用新的制度取代它？他們是在努力改變現時的領導層，還是僅僅為了影響領導者的決策和行動？不像政治叛亂，客戶叛亂往往尋求改善現有的制度，而不是推翻它。這是一種鼓吹行為，而不是破壞。
• 第三步是瞭解對付背叛的最有效策略。我們很容易在一開始出現背叛時，對帶頭份子或其行動，給予貼負面乎誇張的標籤，而非建立傾聽與對話。但是，如此做卻更加將叛亂團隊推到對立面。我們需要在業務和戰畧上作根本性變化。它需要一個網絡來戰勝網絡，成為接近反叛亂的新口號。

三級管理叛亂：

我們需要學習如何管理背叛者、它可以區分為三個層次：

第一級：傾聽和回應

許多品牌在太晚之前沒有注意到警告信號而陷入困境。幸運的是，對於品牌來說，客戶通常試圖引起你的注意。你所需要的只是一些監控社交媒體的好工具，一個由社會分析家和客戶宣導者組成的精英團隊，以及一個真正致力於根據他們所見所聞採取行動。

第二級：參與和化解

你不必獨自做這件事。事實上，你不能。一個關鍵見解是把對方視為潜在盟友而不是潜在敵人。通過獲得對手信任，包含為對手做好社團的建設維護。同樣的策略也適用於品牌。在客戶傳播之前壓制客戶背叛，透過社團來吸引你的品牌擁護者。潜在的背叛分子更容易信任一個客戶，而不是信任你。因此，建立你自己的志願軍，减少潜在背叛分子獲得立足的空間。

第三級：參與和變革

傾聽和參與有助於在背叛蔓延之前抓住它。但是最好的策略是首先防止這種情況發生。這需要涉及客戶，並轉換組織內外的戰畧、關係和流程。

• 建立一個“合作團隊”。創造了一個共同的目標，在所有相關的領域，在共同關切的議題，自上而下從總部到各部門，都建立溝通窗口。
• 按照上述三級管理概念，在雙方建立的合作團隊，建立三級的跨職能的流程、領導和問責制，一個橫跨行銷、運營、產品開發和客戶支援的合作對話工作關係。

認識消費者不再只是消費者。他們是合作者、和共同創造者。沒有傾聽、和參與，你可能會發現自己與客戶的反叛。作為一個品牌，你不能僅僅從總部創造戰畧。但是，通過傾聽客戶，創建由品牌宣導者組成的志願者隊伍，並將客戶包括在您的團隊中，您會發現自己是社會革命的勝利者。